28/05/2022

Como cobrar um cliente educadamente por WhatsApp?

Você sabe como cobrar um cliente educadamente por WhatsApp? Afinal, quando falamos sobre dívidas e falta de pagamento, o assunto sempre se torna um tema delicado, né? Principalmente se houver a necessidade de contato com o devedor.

A comunicação hoje em dia facilita muito esse contato rápido com os clientes, mas é preciso muito cuidado na forma de abordagem ao cobrar um cliente, caso contrário, a situação pode ficar ainda mais complexa. 

Nesse conteúdo nós vamos trazer algumas sugestões e exemplos de mensagem para cobrar um cliente educadamente por WhatsApp e minimizar os riscos de qualquer adversidade no contato. 

Vamos juntos?

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Pode cobrar cliente por WhatsApp?

Antes de observar os exemplos de como cobrar um cliente educadamente por WhatsApp, precisamos analisar as questões legais por trás disso. Será que é permitido cobrar um cliente pelo mensageiro?

Especialistas indicam que a prática é permitida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) desde 2013, ou seja, é possível sim cobrar pelo WhatsApp. 

Contudo, existem algumas regras e recomendações para evitar que a prática da cobrança se torne abusiva. 

Por isso, antes de cobrar clientes por WhatsApp, certifique-se de que:

  • As palavras utilizadas não sejam desrespeitosas 
  • Não haja qualquer tipo de ameaça ou pressão para o pagamento 
  • Respeite um espaçamento mínimo de 48hrs entre as mensagens

E claro, não exponha o cliente a qualquer tipo de grupo ou conversa coletiva. Expor o devedor pode gerar até um processo por danos morais. 

Por que cobrar o cliente por WhatsApp?

Existem muitas formas de cobrança de clientes, como ligação telefônica, e-mail, SMS e até mesmo correspondências. 

Contudo, as redes sociais e os mensageiros instantâneos surgiram como novas alternativas de cobrança diante de um mundo cada vez mais conectado. 

Como vimos, desde 2013 a cobrança por redes sociais e mensagens instantâneas é permitida, o que dá ao credor mais possibilidades de reaver os valores devidos. 

No Brasil, o WhatsApp começou a operar em 2009 e rapidamente conquistou milhões de fãs no aplicativo que oferece troca de mensagens rápidas e gratuitas. Por isso, optar por usar o WhatsApp para cobrança pode ser uma boa opção, principalmente se considerarmos que:

  • No Brasil são quase 120 milhões de contas de WhatsApp
  • 96% dos brasileiros tem o WhatsApp como principal forma de mandar mensagens 
  • O WhatsApp está na tela inicial de 54% dos usuários

Ou seja, os brasileiros amam e passam muito tempo no WhatsApp, o que aumenta as chances de conseguir contato com o cliente para cobrar uma dívida. 

Além disso, quando você descobre como cobrar um cliente educadamente por WhatsApp e adota essa prática, você também oferece ao consumidor mais oportunidades de respostas. 

Muitos clientes se sentem desconfortáveis em atender uma ligação, principalmente se for em público. Quando a mensagem vem por WhatsApp ele poderá reservar um tempo quando estiver sozinho para responder e não se sentirá constrangido. 

Leia também: Mensagem de aniversário para cliente

Cobrança e pagamento por WhatsApp

Outro ponto positivo em cobrar clientes pelo WhatsApp está na funcionalidade de pagamento lançada em maio de 2021 e chamada de WhatsApp Payment.

Essa funcionalidade permite que pessoas físicas possam enviar cobranças e realizar pagamentos dentro do próprio WhatsApp, facilitando a comunicação e o próprio processo de pagamento. 

Para isso, o usuário precisa cadastrar um cartão de débito Visa ou Mastercard na plataforma para ativar a função. 

Como ainda é uma funcionalidade recente, não são todos os usuários que aderiram aos pagamentos pelo WhatsApp. Uma pesquisa de setembro de 2021 indicou que apenas 7% dos usuários haviam cadastrado um cartão na plataforma.

Mas, considerando os 120 milhões de usuários, 7% já representa mais de 800 mil pessoas interessadas em cobrar e pagar pelo WhatsApp. 

Clique aqui e confira as opções de pagamento, segurança e configuração do WhatsApp Payment. 

Como cobrar um cliente educadamente por WhatsApp

Agora que nós já sabemos que não é ilegal realizar esse tipo de abordagem, vamos conferir algumas dicas sobre como cobrar um cliente educadamente por WhatsApp. 

Reforçamos a palavra educadamente pois como você viu acima, existem algumas condições para que a cobrança seja legítima e não causem desconforto no devedor. 

Por isso, a melhor maneira de cobrar cliente por WhatsApp é enviando uma mensagem educada e respeitando o tempo antes de enviar a próxima. 

Então anota aí algumas dicas rápidas para construir a sua mensagem de cobrança:

Apresente-se e seja claro 

A mensagem deve ser educada, mas isso não significa que deve ser com muita enrolação. Ao enviar uma mensagem de cobrança por WhatsApp seja direto, afinal, na correria do dia a dia o cliente pode ter poucos segundos para ler tantas mensagens. 

Além disso, não esqueça de se apresentar logo no início da mensagem (caso o cliente ainda não o conheça), dizendo o seu nome, onde você trabalha (ou quem representa) e se coloque à disposição para negociar ou conversar mais sobre a dívida.  

Seja gentil e solícito 

Ainda que sua mensagem seja direta, você pode incluir palavras gentis e saudações para quebrar um pouco o gelo ou a formalidade da cobrança. 

Inicie com um “oi, tudo bem?” ao invés de um simples “olá” ou então use o bom e velho bom dia, boa tarde e boa noite. 

Mostre-se solícito desde o começo, fazendo com que o cliente sinta em você a figura de alguém tentando ajudar a resolver o conflito e não simplesmente a pessoa de um cobrador que faz por obrigação ou só pensa no dinheiro. 

Lembre-se de que a empatia pode ter muito mais efeito do que a pressão ou ameaça e grosseria. Ninguém gosta de ser um devedor e o momento de crise faz com que muitas pessoas sintam-se ainda pior por não conseguir arcar com os compromissos. 

Ofereça opções e indique soluções

Se a dívida está se prolongando há muito tempo é natural que talvez o devedor ainda não tenha condições de negociar a integralidade do valor. 

Por isso, ao cobrar clientes por WhatsApp tenha sempre um plano B e uma alternativa para apresentar ao devedor. 

Ofereça por exemplo:

  • Desconto no pagamento à vista 
  • Possibilidade de pagamento parcelado em x vezes
  • Amortização dos juros na negociação 

Entre outros. 

Converse de forma transparente com o cliente e veja qual a melhor opção para que ele possa quitar o débito. 

Exemplos de mensagens de cobrança para WhatsApp

Depois de muitas informações e dicas de como cobrar um cliente educadamente por WhatsApp, vamos conferir alguns exemplos?

Mensagem de cobrança educada

“Oi, [nome do cliente]! Tudo bem? 😊

Sou [seu nome], da empresa [empresa onde trabalha ou é dono].

[Nome do cliente], verifiquei que o valor R$ XX, referente a [descrição do produto ou serviço], que venceu em [data], ainda não foi realizado.

Talvez você tenha esquecido ou teve algum imprevisto, o que é normal. Caso consiga pagar até [data nova], não cobramos juros, ok?

Se tiver qualquer dificuldade para fazer o pagamento, é só responder esta mensagem, ok?

Até breve. 

Mensagem de cobrança com novo boleto 

Oi, [nome do cliente]! Como vai?

Tô passando pra dizer que ainda não identificamos o pagamento referente a [descrição do produto ou serviço]. 

Você conseguiu realizar o pagamento? Se sim, pode me enviar o comprovante, por favor? Assim já damos baixa no sistema. 

Se precisar de um novo boleto ou quiser negociar a dívida é só me comunicar para que possamos chegar na melhor solução, combinado?

Abraços. 

[seu nome ou assinatura]

Mensagem de cobrança com prazo estendido 

Oi, [nome do cliente]. Tudo bem?

O valor de XX está em aberto há 05 dias e ainda não identificamos o pagamento. Para facilitar a negociação, estendemos o prazo até o dia 20 e nesse período não haverá cobrança de juros, ok?

Podemos contar com o pagamento com esse novo prazo? Qualquer dúvida é só me dizer. 

Até logo. 

Mensagem de cobrança valorizando o cliente

Oi, [nome do cliente]. Como você está?

Você é um dos clientes mais importantes para a nossa empresa, e como não identificamos o pagamento do valor XX referente ao [serviço ou produto] estamos entrando em contato para saber se aconteceu alguma coisa e como podemos ajudar. 

Se precisar de um novo prazo ou parcelamento, estamos à disposição para negociar, ok? 

Até mais. 

Mensagem de cobrança alertando consequências 

Oi, [nome do cliente]. Tudo bem?

Estou passando para dizer que ainda não identifiquei o pagamento de XX que venceu essa semana. 

Só para lembrar que a falta de pagamento pode interromper a prestação de serviços 🙁 por isso é importante manter sempre em dia, ok?

Caso precise de ajuda responda essa mensagem para encontrarmos a melhor solução. Atenciosamente. 

Mensagem de cobrança destacando as opções de pagamento

Bom dia, [nome do cliente]. Tudo bem?

Sou o [seu nome] e estou entrando em contato pois ainda não identificamos o pagamento do [serviço ou produto] que estava com vencimento marcado para o dia XX. 

Lembre-se que você pode pagar por boleto, transferência bancária, cartão de crédito ou PIX. São muitas opções para encontrar a melhor forma de pagamento para você. 😉

Se precisar dos nossos dados ou um novo boleto basta responder essa mensagem. 

Até logo.

E aí, gostou de conhecer exemplos de como cobrar educadamente clientes por WhatsApp? Perceba que as mensagens são breves, diretas e educadas, o suficiente para lembrar o cliente da sua dívida. 

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