Pesquisa de satisfação do cliente: como fazer? Dicas e exemplos

Para obter sucesso, as empresas precisam saber como o negócio e seus produtos são vistos pelo consumidor. Portanto, a pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima forma de avaliar isso.

A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta utilizada para avaliar o grau de comprometimento do cliente com a sua empresa, bem como, a imagem que ela possui do seu negócio.

Diante disso, preparamos este artigo para te ajudar a entender o que significa pesquisa de satisfação do cliente e como você pode fazê-la.

Vamos lá?

O que é pesquisa de satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de um negócio, mas como saber se ele está realmente satisfeito? Simples, por meio da pesquisa de satisfação do cliente.

Essa pesquisa, nada mais é que, um questionário enviado ao cliente para identificar o nível de satisfação dele em relação ao negócio, que pode envolver os produtos, os serviços e até mesmo o atendimento.

Diante dos resultados da pesquisa, o lojista conseguirá compreender se ele está conseguindo atender ou não as expectativas dos consumidores. E, a partir disso, traçar novas estratégias conforme os dados colhidos.

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Qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente?

Como dissemos, a pesquisa de satisfação do cliente é utilizada para mensurar o andamento de uma empresa e a percepção dos clientes sobre ela.

Sendo assim, o lojista que consegue ser mais eficiente e atender seus consumidores da melhor forma, irá garantir uma posição melhor de vendas, além de se destacar diante dos concorrentes.

Veja outros motivos pelo qual você deve realizar a pesquisa de satisfação do cliente:

• Conhecer melhor seu público-alvo;
• Identificar oportunidades de melhoria para o seu negócio;
• Fidelizar os clientes.

Como elaborar a pesquisa de satisfação do cliente?

Para que uma pesquisa de satisfação do cliente seja eficiente ela não pode ser feita de qualquer forma.

Dito isso, confira as dicas que preparamos para você elaborar a pesquisa de satisfação do cliente.

1 – Estabeleça o objetivo da pesquisa

O primeiro passo para elaborar a pesquisa de satisfação do cliente é definir o objetivo. Veja alguns exemplos:

• Saber qual a percepção dos consumidores sobre determinado produto;
• Análise, sob a ótica dos clientes, se o produto precisa de atualização;
• Checar se o produto atende as necessidades dos clientes;
• Acompanhar o nível de satisfação e fidelidade dos consumidores para com a sua empresa;
• Obter novas ideias de lançamento.
• Entender se o cliente está satisfeito com o atendimento prestado

Entre outros.

2 – Defina o público-alvo da pesquisa

A pesquisa de satisfação do cliente pode ser realizada com todos os clientes ou apenas com uma amostra de pessoas.

Por exemplo, se o objetivo é identificar se o produto lançado atende as necessidades dos consumidores, é possível realizar a pesquisa apenas com as pessoas que o adquiriram.

Você também pode fazer várias pesquisas de satisfação com diferentes públicos, observando as respostas para diferentes objetivos.

3 – Desenvolva as perguntas

Ao criar a sua pesquisa de satisfação é importante atentar-se às perguntas feitas aos clientes.

O ideal é criar perguntas diretas e objetivas, além disso, é importante que o questionário seja curto. Aposte em questões com respostas padrões, por exemplo:

• Ótimo, bom, regular;
• Sim, não, talvez;
• Atribuir uma escala numérica.

Também é recomendado deixar um espaço de sugestão, assim, o público-alvo poderá fornecer ainda mais informações sobre a sua empresa.

4 – Defina um canal de distribuição

A pesquisa de satisfação do cliente poderá chegar até ele por diferentes canais, como e-mail, WhatsApp, SMS, redes sociais, entre outros.

Caso seja utilizado o canal incorreto, existem grandes chances da pesquisa não ser respondida.

5 – Faça o uso de ferramentas

Para construir a sua pesquisa, você poderá utilizar ferramentas para de auxílio, por exemplo:

• Google Forms;
• SurveyMonkey;
• Typeform.

6 – Colete os dados

Após a elaboração das perguntas que farão parte da pesquisa, ela já poderá ser enviada aos consumidores. Em seguida, é hora de coletar as respostas que serão analisadas posteriormente.

7 – Analise os resultados

Com os resultados em mãos, é o momento de avaliá-los. Nessa etapa, o lojista conseguirá saber de fato o que os clientes acham da sua empresa.

Nem sempre as respostas serão positivas, mas elas são essenciais para criar estratégias e fazer mudanças necessárias.

8 – Desenvolva um plano de ação e de melhorias

Após analisar os resultados da pesquisa, será possível identificar o que precisa ser melhorado para atender as necessidades dos clientes.

Portanto, é fundamental desenvolver um plano de ação para colocar essas melhorias e estratégias em prática.

Além disso, vale ressaltar que a pesquisa de satisfação do cliente deve ser feita com frequência.

Pois, dessa forma, será possível acompanhar a satisfação do cliente e identificar novos pontos de melhoria, além de avaliar se as estratégias estão gerando resultado positivo.

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Exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação

Se você está pensando em montar sua pesquisa de satisfação, pode ser útil se inspirar em alguns exemplos.

Por isso, separamos 10 sugestões de perguntas que podem ser incorporadas em uma pesquisa com os consumidores, dá uma olhadinha:

1. Como você avalia a qualidade do produto/serviço que adquiriu conosco?
2. Em uma escala de 1 a 10, como você classificaria a atenção dos nossos funcionários?
3. Você recomendaria nossa empresa a amigos e familiares?
4. Há algo que gostaria de ver mudado em nossos produtos/serviços?
5. Como você avalia a rapidez e eficiência do nosso processo de atendimento ao cliente?
6. Você teve algum problema durante a utilização de nossos produtos/serviços? Se sim, gostaria de nos contar mais sobre isso?
7. De que forma nós podemos melhorar sua experiência com a nossa empresa?
8. Você já teve a oportunidade de usar nossos produtos/serviços antes? Se sim, como você os avalia agora comparado com a primeira vez?
9. Gostaria de deixar algum comentário ou sugestão adicional?
10. Como você avaliaria a relação entre o preço e a qualidade de nossos produtos/serviços?

Quais os tipos de pesquisa de satisfação para o cliente?

Até aqui já ficou claro o que é pesquisa de satisfação e como ela deve ser aplicada, certo? Então, agora, iremos falar sobre os principais tipos de pesquisa existentes.

Customer Satisfaction Score

A CST (Customer Satisfaction Score) é uma pesquisa que possui o objetivo de identificar a quantidade de clientes satisfeitos em relação a determinada empresa.

Ou seja, ela irá indicar, em porcentagem o número de clientes:

• Muito satisfeito;
• Satisfeito;
• Indiferente;
• Insatisfeito.

Net Promoter Score

O NPS (Net Promoter Score), é uma pesquisa utilizada para mensurar a satisfação do cliente em relação a determinado produto ou serviço.

Nessa pesquisa, as perguntas são diretas e o usuário deve atribuir uma nota de 0 a 10 ao produto. Dessa forma, será possível identificar o nível de satisfação dos consumidores.

Customer Effort Score

Por último, a pesquisa CFS (Customer Effort Score) possui o objetivo de calcular o esforço do usuário para se relacionar com a empresa.

Ou seja, quanto tempo o cliente leva para entrar em contato com a empresa, fazer uma compra, receber seu produto, entre outros.

Neste artigo, apresentamos as principais informações sobre a pesquisa de satisfação do cliente e como colocá-la em prática.

Diante disso, será possível acompanhar se o seu cliente está gostando do seu produto e o que precisa ser melhorado.

E aí, gostou de saber mais sobre a pesquisa de satisfação do cliente? Então, não deixe de acompanhar o nosso blog e não esqueça de seguir a Inventa no Instagram!