Empreendedores, vendedores e qualquer pessoa que tenha contato com clientes precisa ter mente que equívocos acontecem e inevitavelmente um pedido de desculpas será necessário.
Embora nunca desejados, imprevistos e erros podem ocorrer com bastante frequência e, nessas situações, é fundamental saber como pedir desculpas para um cliente.
Mas, você sabe como fazer um pedido de desculpas eficiente e qual a importância deles? Pensando nisso, separamos algumas dicas para você saber como pedir desculpas para um cliente.
Vamos lá?
Ao realizar uma compra, o cliente cria uma expectativa sobre ela e sobre a empresa. Porém, se a experiência não for positiva, poderá causar insatisfação, exigindo que a marca saiba como pedir desculpas para um cliente.
Na prática, qualquer situação que cause desconforto ao cliente, exige um pedido de desculpas, independente do motivo.
Dessa forma, é preciso estar atento aos fatores que deixam o consumidor insatisfeito. Vejamos alguns exemplos, a seguir:
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Antes de falarmos como pedir desculpas para um cliente, é necessário entender quais as consequência de não prestar um bom atendimento. São eles:
Ao ter uma experiência ruim com o atendimento de uma empresa, o cliente terá sua confiança abalada.
E isso pode fazer com que ele reconsidere comprar na empresa e busque outras alternativas no mercado, fazendo com que a empresa venda e fature menos.
Quando um cliente não está satisfeito com uma empresa, ele poderá compartilhar a sua experiência com outros consumidores.
Sendo assim, a imagem e a reputação da empresa será impactada, fazendo com que mais pessoas não queiram comprar na sua loja.
Os colaboradores da empresas também irão sofrer caso o cliente não esteja satisfeito com a empresa, isso porque, eles vão receber reclamações diariamente.
Portanto, os profissionais também tendem a ficar sobrecarregados e insatisfeitos com a organização, podendo prejudicar o engajamento e comprometimento dos colaboradores.
Para que a empresa não sofre com essas consequências, é fundamental saber como pedir desculpas para um cliente. Para isso, o pedido de desculpas deve:
Agora que você já sabe o que considerar na hora de pedir desculpas, chegou a hora de entender, na prática, como pedir desculpas para um cliente. Confira, a seguir:
Independente do meio que você está utilizando para pedir desculpas para o cliente, algumas frases não podem ficar de fora. São elas:
Algumas situações são inevitáveis, porém, é preciso consertá-las para que os clientes não se sintam lesados e desistam de comprar na sua loja. Veja, a seguir, exemplo de e-mail com pedidos de desculpas:
“Olá, [insira o nome do cliente]
Estamos entrando em contato, pois nós [descreva o erro]. Pedimos desculpas pelo inconveniente e estamos em busca de melhorar nossos processos para que isso não ocorra novamente.
Como pedido de desculpas, estamos te oferecendo [um desconto, por exemplo].
Esperamos vê-lo novamente!
[assinatura]”
“Olá, [insira o nome do cliente]
Estou escrevendo para você para lhe pedir desculpas em nome da [nome da empresa] pelo [detalhar a situação].
Entendemos que essa situação possa ter lhe causado [detalhar o impacto do erro] e estamos vendo essa situação como uma forma de aprender e evitar que esse erro ocorra novamente.
Apesar de saber que não há como desfazer o ocorrido, pedimos que você aceite [insira uma proposta] como uma expressão de arrependimento.
Se você tiver mais alguma sugestão ou reclamação, não hesite em nos contatar através do [insira as informações de contato].
Atenciosamente,
[assinatura].”
Além do que já abordamos até aqui, preparamos algumas dicas que vão te ajudar a fazer um pedido de desculpas eficiente. Acompanhe!
Por mais óbvio que essa dica pareça, saiba que muitos colaboradores podem esquecê-la e deixá-la de lado.
Isso porque, ao tentar buscar solucionar o problema rapidamente, a empresa pode esquecer de ouvir o cliente.
Portanto, antes de propor qualquer solução, é fundamental ouvir o cliente e identificar formas de solucionar o problema.
Ao fazer um pedido de desculpas para um cliente, é importante deixar claro o que ocorreu e mostrar as soluções
Isso não significa dar “desculpas” sobre a situação, mas sim, explicar o que deveria ter sido feito e explicar que essa situação não irá se repetir.
Não tente enrolar o cliente, isso só causará mais desconforto e pode deixar a situação pior do que já está.
Portanto, vá direto ao ponto, explique o aconteceu e quais medidas a empresa está tomando para consertá-la.
Por último, é fundamental manter um tom de voz adequado e evitar palavras rudes. Evite também, adotar uma linguagem autoritária e impor que o cliente aceite as desculpas.
Como foi possível ver ao longo deste post, alguns erros são inevitáveis, por isso, a sua equipe deve estar preparada para lidar com eles quando isso ocorrer.
Por isso, se você precisa pedir desculpas para o cliente, não hesite. Assuma o erro, busque alternativas para solucioná-lo e aprenda com ele para evitar que a situação se repita.
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