Empreendedores, vendedores e qualquer pessoa que tenha contato com clientes precisa ter mente que equívocos acontecem e inevitavelmente um pedido de desculpas será necessário.
Embora nunca desejados, imprevistos e erros podem ocorrer com bastante frequência e, nessas situações, é fundamental saber como pedir desculpas para um cliente.
Mas, você sabe como fazer um pedido de desculpas eficiente e qual a importância deles? Pensando nisso, separamos algumas dicas para você saber como pedir desculpas para um cliente.
Vamos lá?
Em quais situações devo pedir desculpas para um cliente?
Ao realizar uma compra, o cliente cria uma expectativa sobre ela e sobre a empresa. Porém, se a experiência não for positiva, poderá causar insatisfação, exigindo que a marca saiba como pedir desculpas para um cliente.
Na prática, qualquer situação que cause desconforto ao cliente, exige um pedido de desculpas, independente do motivo.
Dessa forma, é preciso estar atento aos fatores que deixam o consumidor insatisfeito. Vejamos alguns exemplos, a seguir:
- Falta de um bom atendimento;
- Falta de follow-up;
- Ruídos na comunicação;
- Inconformidade no pedido ou na embalagem.
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Qual a importância de pedir desculpas ao cliente?
Antes de falarmos como pedir desculpas para um cliente, é necessário entender quais as consequência de não prestar um bom atendimento. São eles:
Perda de vendas
Ao ter uma experiência ruim com o atendimento de uma empresa, o cliente terá sua confiança abalada.
E isso pode fazer com que ele reconsidere comprar na empresa e busque outras alternativas no mercado, fazendo com que a empresa venda e fature menos.
Impacto na reputação da marca
Quando um cliente não está satisfeito com uma empresa, ele poderá compartilhar a sua experiência com outros consumidores.
Sendo assim, a imagem e a reputação da empresa será impactada, fazendo com que mais pessoas não queiram comprar na sua loja.
Diminuição do engajamento
Os colaboradores da empresas também irão sofrer caso o cliente não esteja satisfeito com a empresa, isso porque, eles vão receber reclamações diariamente.
Portanto, os profissionais também tendem a ficar sobrecarregados e insatisfeitos com a organização, podendo prejudicar o engajamento e comprometimento dos colaboradores.
O que considerar na hora de pedir desculpas para um cliente
Para que a empresa não sofre com essas consequências, é fundamental saber como pedir desculpas para um cliente. Para isso, o pedido de desculpas deve:
- Ser honesto, sincero e genuíno;
- Ter empatia com o consumidor e buscar maneiras de recompensá-lo pelo erro, buscando uma solução satisfatória para as partes;
- Demonstrar ao cliente que você deseja consertar o erro de maneira definitiva.
Formas de pedir desculpas para os clientes
Agora que você já sabe o que considerar na hora de pedir desculpas, chegou a hora de entender, na prática, como pedir desculpas para um cliente. Confira, a seguir:
Frases de desculpas para clientes
Independente do meio que você está utilizando para pedir desculpas para o cliente, algumas frases não podem ficar de fora. São elas:
- “Lamentamos muito que você tenha tido uma experiência ruim”;
- “Agradecemos o feedback e faremos o que tiver ao nosso alcance para solucionar o problema apontado”;
- “Para evitar que a situação ocorra, estamos mudando os nossos processos para…”;
- “Compreendemos a situação e você tem total em razão em estar chateado”;
- “Pedimos desculpas pela sua experiência negativa. Entretanto, o que ocorreu foi…”;
- “Estamos priorizando a solução do seu problema o mais breve possível”.
E-mail com pedido de desculpa
Algumas situações são inevitáveis, porém, é preciso consertá-las para que os clientes não se sintam lesados e desistam de comprar na sua loja. Veja, a seguir, exemplo de e-mail com pedidos de desculpas:
Exemplo 1
“Olá, [insira o nome do cliente]
Estamos entrando em contato, pois nós [descreva o erro]. Pedimos desculpas pelo inconveniente e estamos em busca de melhorar nossos processos para que isso não ocorra novamente.
Como pedido de desculpas, estamos te oferecendo [um desconto, por exemplo].
Esperamos vê-lo novamente!
[assinatura]”
Exemplo 2
“Olá, [insira o nome do cliente]
Estou escrevendo para você para lhe pedir desculpas em nome da [nome da empresa] pelo [detalhar a situação].
Entendemos que essa situação possa ter lhe causado [detalhar o impacto do erro] e estamos vendo essa situação como uma forma de aprender e evitar que esse erro ocorra novamente.
Apesar de saber que não há como desfazer o ocorrido, pedimos que você aceite [insira uma proposta] como uma expressão de arrependimento.
Se você tiver mais alguma sugestão ou reclamação, não hesite em nos contatar através do [insira as informações de contato].
Atenciosamente,
[assinatura].”
Dicas para desenvolver um pedido de desculpas
Além do que já abordamos até aqui, preparamos algumas dicas que vão te ajudar a fazer um pedido de desculpas eficiente. Acompanhe!
Saiba escutar
Por mais óbvio que essa dica pareça, saiba que muitos colaboradores podem esquecê-la e deixá-la de lado.
Isso porque, ao tentar buscar solucionar o problema rapidamente, a empresa pode esquecer de ouvir o cliente.
Portanto, antes de propor qualquer solução, é fundamental ouvir o cliente e identificar formas de solucionar o problema.
Assuma o erro
Ao fazer um pedido de desculpas para um cliente, é importante deixar claro o que ocorreu e mostrar as soluções
Isso não significa dar “desculpas” sobre a situação, mas sim, explicar o que deveria ter sido feito e explicar que essa situação não irá se repetir.
Seja objetivo
Não tente enrolar o cliente, isso só causará mais desconforto e pode deixar a situação pior do que já está.
Portanto, vá direto ao ponto, explique o aconteceu e quais medidas a empresa está tomando para consertá-la.
Não seja agressivo
Por último, é fundamental manter um tom de voz adequado e evitar palavras rudes. Evite também, adotar uma linguagem autoritária e impor que o cliente aceite as desculpas.
Como foi possível ver ao longo deste post, alguns erros são inevitáveis, por isso, a sua equipe deve estar preparada para lidar com eles quando isso ocorrer.
Por isso, se você precisa pedir desculpas para o cliente, não hesite. Assuma o erro, busque alternativas para solucioná-lo e aprenda com ele para evitar que a situação se repita.
