Como pedir feedback ao cliente? Dicas, exemplos e mensagens

O famoso feedback é uma das ferramentas mais poderosas de qualquer empreendedor, contudo, ainda muito pouco valorizada ou utilizada. Aqueles que sabem trabalhar com feedback são os que normalmente apresentam diferenciais e estão à frente da concorrência. 

Mas, como pedir feedback ao cliente? Essa dúvida é o que normalmente afasta os empreendedores da coleta de informações preciosas dos próprios clientes, por inúmeros motivos. 

Mas a verdade é que pedir feedback pode ser muito mais simples e descomplicado do que você imagina. 

Por isso, nosso conteúdo vai te ajudar com algumas dicas de como pedir feedback ao cliente e sugestões de mensagem para solicitar o depoimento. 

Vamos lá?

O que é feedback?

Na sua essência, a palavra feedback é de origem inglesa e a sua tradução pode ser indicada como retroalimentação. Essa realimentação nada mais é do que o ato de oferecer resposta a uma mensagem, processo ou informação. 

Deixando e literalidade de lado, o termo feedback foi incorporado ao ambiente empreendedor como uma forma de avaliação, que compreende diferentes elementos, como:

• Avaliação de pessoas
• Avaliação de processos
• Avaliação de produtos
• Avaliação de serviços

Entre outros. 

Ou seja, dar feedback é emitir uma opinião a respeito de alguma atitude, comportamento, processo ou produto. 

Além disso, o feedback também pode ser emitido por diferentes pessoas, tais como:

• Feedback de clientes 
• Feedback de funcionários 
• Feedback de líderes 
• Feedback do time 

Entre outros.

O feedback pode ser espontâneo ou solicitado, o que nos leva ao nosso artigo sobre como pedir feedback ao cliente.

Por que pedir feedback para o cliente?

Agora que você já sabe o que é feedback, talvez seja interessante considerar os principais benefícios do feedback para a empresa. 

Para começar, é importante observar o dado de que 36% dos clientes compartilham como foi a sua experiência, seja boa ou ruim, de acordo com dados do Grupo CFI.

Além disso, uma das grandes vantagens do feedback é que você pode utilizá-lo para medir e avaliar diversos aspectos da sua empresa, como veremos abaixo. 

Feedback sobre o atendimento 

Não é segredo pra ninguém que o atendimento é uma das chaves para o sucesso do negócio, né? Empresas que investem na qualificação do atendimento são mais propensas ao êxito e a conquistar a confiança dos clientes. 

Por isso, o feedback pode ser uma excelente ferramenta para avaliar como está o atendimento da sua loja ou empresa, incluindo a forma como você ou seus funcionários se relacionam com o consumidor. 

Desde o primeiro contato com o cliente até o serviço de pós-vendas, o atendimento deve ser cordial, ágil e buscar sempre resolver conflitos. 

Ao pedir feedback para cliente sobre o seu atendimento, você poderá ter insights interessantes sobre a forma de contato e até mesmo planejar ações para melhorar o atendimento, como:

• Contratação de ferramentas para agilizar o atendimento
• Construção de um roteiro de atendimento para padronizar a qualidade
• Conversar com o time de atendimento para solicitar melhorias 

Entre outros.

Feedback sobre o produto ou serviço

Na correria do dia a dia o empreendedor pode acabar não dando a devida atenção à melhoria do produto ou serviço ou às considerações do cliente sobre ele.

Depois de tanta dedicação, você lançou o produto ou serviço e já estabeleceu uma relação de comércio com os primeiros clientes, mas, será que o produto está de acordo com as expectativas do cliente?

Será que algum pequeno detalhe não acabou passando? Dependendo do produto ou serviço, a complexidade pode ser grande, o que torna natural alguns ajustes aqui ou ali, e o seu cliente é quem poderá ajudar nesse momento. 

Peça ao cliente que envie feedbacks sinceros sobre os produtos ou serviços e busque informações como:

• Facilidade de uso
• Necessidade de manutenção
• Fragilidade de componentes 
• Materiais inadequados

Entre outros. 

Os feedbacks podem dar a você uma ideia de melhoria que talvez não tenha considerado, então vale a pena apostar. 

Feedback sobre o processo de compra 

Assim como muitas pessoas ignoram o feedback, empreendedores ignoram também alguns detalhes que vão além do produto ou serviço em si, como o processo de compra. 

O processo de compra é um dos elementos que mais podem fornecer feedbacks construtivos para o seu negócio, com muitas sugestões de melhorias. 

Considere o processo de compra todos os momentos e pontos de contato do cliente com a sua loja ou negócio, desde o primeiro contato com possível interesse no produto, até o recebimento e conferência do produto/serviço. 

Nesse sentido, observe ou solicite o feedback de como foi a experiência do cliente em:

• Acessar o seu site ou ligar para a equipe 
• Informações disponíveis sobre o produto
• Informações claras sobre formas de pagamento
• Informações suficientes e claras sobre o frete 
• Prazo de entrega cumprido ou não
• Produto chegou em bom estado ou não 

E muito mais! Lembre-se de envolver tudo o que compete ao processo de compra na sua empresa. 

Como pedir feedback ao cliente?

Agora vamos, de fato, conferir algumas dicas de como pedir feedback ao cliente! Veja que são algumas dicas rápidas e simples de serem aplicadas para solicitar a opinião dos consumidores. 

Existem diversas maneiras de pedir feedback ao cliente, como e-mail, WhatsApp, Instagram e até mesmo pessoalmente. 

Por isso, vamos conferir como solicitar feedback nesses diferentes canais. 

Como pedir feedback pelo WhatsApp?

O primeiro passo para entender como pedir feedback pelo WhatsApp é que via de regra, você precisa de autorização do cliente para se comunicar com ele por esse aplicativo. 

Mas conseguir a autorização dele é um processo simples e fácil, basta colocar uma informação e um botão de aceite no seu site, via e-mail ou ainda abordar o cliente pessoalmente solicitando a permissão. 

Feito isso, defina primeiro qual o tipo de feedback que você deseja pedir. Vai ser para avaliar o atendimento? o produto?

Após decidir, escolha a forma como vai enviar a mensagem. O feedback será solicitado diretamente pelo WhatsApp? Ou você enviará um link no WhatsApp para o cliente responder?

Considere que um link talvez possa ser interpretado como suspeito pelos cliente e nem todos responderão. 

Além disso, se você quiser enviar para vários contatos ao mesmo tempo, o WhatsApp pode ser a ferramenta ideal e você pode utilizar a lista de transmissão.   

Leia também: Mensagem automática Whatsapp

Como pedir feedback pelo Instagram?

Pedir feedback pelo Instagram segue a mesma lógica do WhatsApp. Nesse caso, o contato com o cliente será feito via DM (direct message), conhecida como mensagem direta. 

O primeiro passo, assim como acima, é identificar que tipo de feedback você deseja. Se for um feedback de atendimento, poderá esperar 1 dia após a finalização do contato com o cliente e enviar uma mensagem. 

Se for um feedback a respeito da compra e entrega do produto, espere o pedido chegar e em seguida envie uma mensagem solicitando a opinião do cliente com o processo de compra. 

Você pode pedir o feedback direto pela mensagem ou enviar um link personalizado para o cliente responder fora do Instagram, em algum formulário externo, como o Google Forms, por exemplo. 

Outra maneira de pedir feedback pelo Instagram é criar esse formulário externo e compartilhar nos stories pedindo para clientes darem feedback. 

Como pedir feedback pessoalmente?

Pessoalmente talvez seja a maneira mais fácil e tradicional de pedir feedback ao cliente. No momento em que ele visita a loja, você pode oferecer espaços para que o cliente possa compartilhar a sua opinião sobre a experiência. 

Uma das maneiras mais comuns de fazer isso é oferecer uma caixa onde os clientes poderão depositar suas opiniões por escrito em papéis. Lembre-se de oferecer também os papéis, caneta e tudo mais, certo? 

Esse formulário pode ser de livre escrita, para o cliente escrever o que desejar, ou personalizado, com algumas opções indicadas para o cliente selecionar. 

Você pode pedir a opinião dele sobre atendimento, peças, produtos e valores e classificar em ruim, regular ou bom, por exemplo. 

Algumas lojas mais modernas oferecem painéis digitais para esses feedbacks, com botões ou telas interativas. 

Mensagens para pedir feedback para os clientes

Depois de todas essas dicas, vamos observar alguns exemplos de mensagens de feedback para que você possa se inspirar no contato com os clientes. 

Mensagens de feedback para respostas livres

Nesse tipo de mensagem, você vai permitir que o cliente escreva o que desejar sobre a avaliação solicitada, sem regras ou padrões. É uma boa alternativa para colher informações com mais detalhes, porém não é muito interessante se for uma grande quantidade de feedbacks coletados se você não puder analisar. 

1. Oi, [nome do cliente], tudo bem? Eu sou o [seu nome], da [nome da empresa]. Estou passando rapidinho para saber o que você achou do [nome do produto ou serviço]. Deu tudo certo? É como você esperava? Fique à vontade para me dizer.
2. Bom dia, [nome do cliente]. Como você está? Sua satisfação é muito importante pra gente, por isso, tô passando para saber se você está satisfeito com os nossos serviços. Se puder, me conte um pouco sobre como foi sua experiência com a [nome da empresa]
3. Olá, [nome do cliente]. Sou do time de atendimento ao cliente e verifiquei que o seu produto já chegou! Está tudo certo com o seu pedido? Estamos aqui para te ajudar, mas esperamos que você tenha adorado o produto <3
4. Oi, [nome do cliente]. Agradecemos o seu interesse em nossos produtos. Você ficou com alguma dúvida? O nosso atendimento conseguiu esclarecer você? Sua opinião é sempre bem-vinda, gostaríamos muito de ouvir o que você tem a dizer.
5. [Nome do cliente], você pode avaliar o nosso serviço? Só precisamos de 1 minuto para que você possa nos dizer o que achou da experiência com a [nome da empresa]. Fique à vontade para escrever ou até mesmo enviar um áudio, como preferir. 

Mensagens de feedback de avaliação por escala

Se você não quiser se preocupar em avaliar a escrita livre dos clientes, pode optar por feedbacks que seguem uma avaliação por escala, ideal para grandes quantidades de participantes.

Veja alguns exemplos: 

1. Oi, [nome do cliente]. Tudo bem? Em uma escala de 1 a 5, o quanto você gostou da sua experiência de compra com a [nome da empresa]?
2. [Nome do cliente], o que você achou do seu produto [nome do produto]? Responda em uma escala de 1 a 5, sendo 1 muito ruim e 5 muito boa.
3. Bom dia, [nome do cliente]. Como você avalia o nosso atendimento? Responda de 0 a 5 para indicar insatisfação ou satisfação.
4. [Nome do cliente], você indicaria o nosso produto [ou serviço] para amigos e familiares? Responda de 1 a 5, sendo 1 definitivamente não indicaria e 5 definitivamente indicaria.
5. Oi, [nome do cliente]. Como vai? Gostaríamos de saber se você voltaria a comprar conosco. Em uma escala de 1 a 5, indique se voltaria a fazer negócio com a [nome da empresa], sendo 1 não voltaria e 5 com certeza voltaria. 

Mensagem de feedback com múltipla escolha

Outra opção para pedir feedback ao cliente são as mensagens que oferecem a ele várias opções de resposta, de acordo com a sua necessidade de avaliação. 

1. Oi, [nome do cliente]. Tudo bem? Com relação ao atendimento, o que você mais valoriza durante o contato?

(  ) gentileza do funcionário

(  ) agilidade na resposta

(  ) foco na resolução do problema 

(  ) diversidade de canais de atendimento

2. Olá, [nome do cliente]. Gostaríamos de saber: como você chegou até nós? 

(  ) por indicação de alguém

(  ) pelas redes sociais

(  ) pela busca no Google

(  ) por nossa loja física

3. [Nome do cliente], o que faria você fechar negócio conosco?

(  ) frete grátis

(  ) disponibilidade imediata do produto

(  ) atenção do vendedor com as suas necessidades

(  ) atendimento personalizado pré e pós-compra?

4. Oi, [nome do cliente]. Tudo bem? Gostaria de saber o que você mais gostou no [produto ou serviço].

(  ) preço competitivo 

(  ) facilidade de uso 

(  ) pouca ou nenhuma necessidade de manutenção

(  ) suporte técnico especializado

5. [Nome do cliente], com base na sua experiência de compra, o que precisamos melhorar na [nome da empresa]

(  ) atendimento

(  ) variedade de produtos

(  ) agilidade na entrega

(  ) condições de pagamento 

E aí, gostou de conhecer algumas dicas, exemplos e mensagens para pedir feedback ao cliente? Agora você já tem uma noção das boas práticas e pode se inspirar de acordo com as suas necessidades. 

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